코스트코는 여느 기업들처럼 직접 소셜미디어 마케팅을 거의 하지도 않을뿐더러 광고에 쓰는 돈도 아주 적습니다. 그들은 오히려 수많은 고객들이 코스트코에서 쇼핑하는 모습과 상품 소개를 통해 매년 수억 달러의 공짜 광고 효과를 얻고 있다고 해도 과언이 아니죠. 이는 그만큼 코스트코를 좋아하는 고객이 많다는 것, 즉 소위 '고객 만족도'가 높다는 것을 이야기합니다.
하지만 이는 코스트코가 광고비를 많이 쓰지 않았을 뿐이지 좋은 타이밍에 때맞춰 내러티브를 만들어간 측면이 물론 있습니다. 예를 들면, 인플레이션이 화두가 되는 시기에 "코스트코의 1.5달러 핫도그 세트는 (물가가 아무리 올라도) 절대로 가격을 올리지 않을 것"이라는 메시지를 내고, 이를 수많은 미디어가 받아적고 소셜미디어의 비즈니스 인플루언서들은 이 내용을 기반으로 코스트코의 핫도그 역사 콘텐츠를 다시 만들어냅니다.
물론 이는 코스트코가 오랜 세월 쌓아온 해자에서 비롯되는 것이기도 합니다. 탄탄한 사업 모델이 상징과도 같은 상품의 마이너스를 뒷받침하고, 그 상품은 비록 그 자체로 적자를 낼지라도 그 홍보 효과만으로도 그 비용을 상쇄한다는 논리가 성립되죠.
(참고로 코스트코는 매년 미디어 매체를 통한 광고에 약 1억 달러를 사용하는 것으로 추정됩니다. 추가적인 다이렉트 메일이나 CRM 캠페인을 통한 마케팅 비용도 있을 것으로 보이지만, 코스트코는 마케팅에 쓰는 돈이 미미하다며 실적에 이를 별도로 밝히지 않고 있죠. 총매출이 지난해 2752억 달러에 이르는 기업이니 광고에 쓰는 돈은 약 0.04%에 불과하다고 할 수 있습니다. 보통 리테일 기업들의 매출 대비 광고비는 1~3% 수준입니다.)
최근 월스트리트저널을 통해 나온, 코스트코의 매장 계산원이 받는 대우에 대한 기획 기사도 비슷한 효과를 냅니다. | 
일단 기사의 내용을 잠시 짚어보면요.
코스트코가 인수한 프라이스클럽 시절부터 같은 기업에서 40년을 일한 매장 계산원이 시간당 최대 32.9달러(약 5만 원)의 임금을 받으며, 미국의 악명 높은 의료 보험료도 회사가 가장 높은 수준으로 커버하며, 401k(퇴직연금)에는 100만 달러가 넘게 쌓여있다고 소개하는 것이 핵심입니다. 그는 높은 임금을 받는 현장 인력이지만, 이들이 코스트코의 성장을 이끌면서 가장 소중한 인력이기에 이런 보상을 받는 것이라는 점이 기사 전반에 녹아들어 있죠.
기사에는 코스트코가 각급 매니저들로 하여금 오랜 경험의 계산원들과 매장 인력을 '스페셜리스트'로 바라보라고 교육한다는 내용도 담겨 있습니다. 최전선에서 직접 고객들을 응대하면서 접점을 만드는 이들이 코스트코가 성장을 이어가는데 중요한 요소로 보는 것이고요.
코스트코는 이들이 정당한 보상을 받고 안정적으로 일할 수 있을 때 '고객 만족'이 커질 수 있고, 지금 구축한 그들의 해자가 이어진다는 점을 명확히 보는 것이기도 합니다. 즉, 이들은 그 해자에서 빠질 수 없는 요소인 것이죠.
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