스타벅스 턴어라운드 전략에는 결국 '바리스타'가 핵심이 될 것으로 보입니다. 정확히는 바리스타의 증원이요. 스타벅스는 최근 라스베이가스에서 1만4000여 명의 매장 매니저들을 모은 대형 행사인 '스타벅스 리더십 익스피리언스 2025'를 열고, "스타벅스 역사상 최대의 인적 자본 투자를 할 것"이라고 선언했는데요.
북미 지역의 매장들을 대상으로 소위 '노동 인력 증가 모델'을 적용하겠다는 것입니다. 그동안 매장 내 직원을 줄이는 방법을 계속 연구해 오고 실행해 왔는데, 그 방향을 완전히 거꾸로 되돌리는 것입니다.
지난해 9월에 취임한 브라이언 니콜의 스타벅스 턴어라운드 전략은 아직까지 명확하게 그려지지 않고 있었습니다. 특히 그 브랜드 가치마저 떨어뜨리고 있다고 평가되는 미국 지역의 매장 관리 상태와 주문 대기 시간 등을 해결해야 한다는 힌트가 나오고 있었지만, 구체적으로 무엇을 어떻게 해결해야 한다라는 명확한 정의는 이루어지지 않고 있었습니다.
하지만 이번 행사를 통해서 발표한 모델을 보면 스타벅스가 현재 문제를 명확하게 진단하고 정의를 내린 듯한 모습을 보여주기도 합니다. | 
5년 전만 해도 미국의 매장에는 평균적으로 23명의 직원이 일을 했다고 합니다. 하지만 점차 장비를 업그레이드하고, 음료 제조 방식을 효율화하면서 이를 현재의 18~19명 수준으로 줄였는데, 이것이 스타벅스의 서비스와 고객 경험을 해치는 결과로 이어졌다고 진단을 하고 있는 것으로 보입니다.
보통 턴어라운드를 위한 돌파구를 찾아야 하는 기업의 가장 큰 과제는 문제가 무엇인지부터 명확히 정의하는 것이죠. 그리고 이러한 문제 정의는 그 기업의 규모가 클수록 더욱 어렵고 오래 걸리는 일입니다. 브라이언 니콜이 취임한지도 벌써 10개월째인데, 이제 명확한 문제 정의가 이루어진 것이 그간 스타벅스의 문제가 얼마나 커져왔는지를 알 수 있죠.
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