☕️ 12월 11일. 새로운 OO을 준비하는 기업들

1. 요즘 바버샵 툴, 2. 경쟁 준비하는 스벅, 3. 포맷 확장하는 이케아
2020년 12월 11일 금요일

오늘은 요즘 바버샵이 이용하는 비즈니스 관리 툴 서비스인 스콰이어의 이야기로 시작하고요. '공간'의 빠른 회복을 자신하면서도 새로운 경쟁에 대비하는 스타벅스, 그리고 상징과도 같던 종이 카탈로그를 폐간하고 새로운 포맷을 준비하는 이케아 이야기가 이어져요.

+ 커피팟은 내년도에는 더 자주 찾아가기 위한 준비를 하며 연말에는 주 1회 발행을 이어가고 있는데요. 다음 주 금요일에 찾아올게요.

[스타트업] #바버샵소프트웨어
1. 요즘 바버샵이 이용하는 서비스
미국에서는 편리한 온라인 예약과 결제 관리가 이루어지지 않던 대표적인 곳이 (주로) 남성들의 헤어 스타일을 책임지는 바버샵(Barbershop)이었다고 하는데요. 이 문제를 해결하는 서비스를 제공하는 스콰이어(Squire)가 최근 5900만 달러(약 642억 원)의 시리즈 C 투자를 받고, 기업 가치도 2억 5000만 달러(약 2720억 원)로 지난 6월 대비 3배 넘게 올렸어요.

'요즘' 바버샵은 한국에도 많이 생겼죠.
이들이 발견한 문제는 뭐였냐면요
공동 창업자인 데이브 살반트(Dave Salvant)와 송쥬 라론(Songe LaRon)은 처음엔 작은 로컬 바버샵들이 예약을 체계적으로 관리하지 못해 긴 대기 시간이 발생하고 여전히 현금 결제가 대부분인 문제를 발견하면서 사업을 시작하기로 마음먹었어요. 2016년에 창업해 대표적인 스타트업 엑셀러레이터인 와이 콤비네이터(Y Combinator)의 프로그램을 거치기도 했는데요. 이들은 각 지역 주민들의 사랑방이 되기도 하는 바버샵이 하나의 문화적인 상징으로도 자리를 잡았지만, 부수적인 서비스를 해결하면 새로운 시대에 맞춰 사업을 유지하고 더 키워나갈 수 있다고 봤죠.

틈새시장을 뾰족하게 노린 것이죠
온라인 예약 외 다양한 종류의 결제가 가능한 각 바버샵만의 간편한 POS(Point-of-Sales) 시스템을 제공하는 것이 서비스의 핵심이기도 한대요. 이들은 헤어컷, 스타일링 그리고 면도 혹은 수염을 다듬는 서비스 등을 각기 다른 전문가가 진행하고 이후엔 정산도 개별로 해야 하는 바버샵의 특성을 반영한 서비스가 필요하다고 봤어요. 그래서 보통 여러 서비스를 한꺼번에 받는 고객의 매출 정산을 편리하게 관리해 주는 서비스로 바버샵의 니즈를 파고들었죠. 물론, 고객들이 정기적으로 이용하는 바버샵 예약과 결제의 번거로움을 해결해 준 것도 핵심이고요.

위기를 기회로 만들기도 했어요
이들은 팬데믹이 닥치자 빠르게 대응을 했는데요. 미국내 거의 모든 바버샵이 닫을 수밖에 없는 상황에서 이들의 매출도 순식간에 '0'이 되었지만, 서비스에 따라 달리 받는 회원비(월별 구독료)를 올해 말까지 받지 않기로 일찍이 결정했어요. 그리고 각 바버샵이 판매할 수 있는 기프트 카드 서비스를 내놓았어요. 고객들로 하여금 선구매를 유도한 이 서비스는 각 샵이 어려운 시기를 지나는데 도움이 되어주었죠. 

미국의 코로나19 확산이 멈추지 않으면서, 최근엔 실시간으로 알림을 주는 버츄얼 대기실을 만들어 현장 대기를 없애주는 서비스도 도입했는데요. 지난 봄의 락다운 이후 계속 문을 닫고 있을 수 없는 더 많은 샵들이 스콰이어의 서비스를 이용하기 시작했어요. 결과적으로 이들이 기존에 받은 투자금을 태워 가면서 샵들과 위기를 함께 버틴 것은 이번 추가 투자를 받을 수 있는 원동력이 되기도 했죠.

이제 시장을 계속 확대하려면요
스콰이어는 현재까지 이 틈새시장을 성공적으로 파고들었지만, 바버샵들이 꾸준히 이용하게 하려면 이들의 문제를 계속 해결해 주는 서비스가 되어야 할 텐데요. 앞으로는 바버샵들을 위한 BaaS(Banking-as-a-Service) 역할도 하면서 별도 금융 사업도 키우려고 해요. 우선은 자체적인 파이낸싱이 어려운 바버샵들을 위한 서비스를 제공하는 것이죠. 또, 스케일을 키우기 위해 미국뿐만 아니라 영국, 캐나다 그리고 호주 등지에서 사업을 확장할 예정인데요. 이들이 이미 다른 서비스/툴로 간편 예약과 결제 시스템을 운영 중인 샵들도 온보딩 시키며 사업을 키워나갈 수 있을지 지켜봐야겠습니다. 
☕️  바버샵 시장 규모가 어떻게 되냐면요
미국의 바버샵 시장 규모는 연간 49억 달러(약 5조 3460억 원)에 이른다는 조사도 있는데요. 스콰이어는 이제는 보편화된 바버샵 시장 전체를 바라보고 있어요. 작은 샵들을 위한 해결책은 이들이 스토리를 만들어 나가는 과정이죠. 현재 미국과 영국 45개 도시에 2000개가 넘는 크고 작은 바버샵을 회원으로 두고 있고, 2019년에 이미 스콰이어를 통한 예약 금액은 1억 달러(약 1090억 원)를 넘어섰는데요. 올해는 팬데믹으로 힘든 한 해였지만, 내년에는 리바운드를 기대하고 있죠.

[식음료] #매장확대
2. 새로운 경쟁에 대비하는 스타벅스
스타벅스는 실적 상으로는 힘든 한 해를 보냈지만, 2021년에는 큰 폭의 성장을 기대한다는 기존 전망을 최근 열린 투자자 미팅에서 재확인했는데요. 새로운 매장 전략을 포함해 장기적으로 매장을 크게 확대하는 성장 계획도 내놓았어요.

더 많은 매장을 계속 열거래요.
생각보다 좋은 실적을 기록했는데요
스타벅스는 지난 9월 말에 끝난 회계연도 4분기의 매출이 전년 대비해서 8%나 하락했어요. 순이익도 절반 이상이 감소한 3억 9620만 달러(약 4310억 원)를 기록했죠. 하지만, 팬데믹이 절정에 이른 와중에도 시장의 예상보다는 좋은 실적을 낸 것인데요. 전 세계 매장별 매출이 9% 하락했지만, 팬데믹 와중에도 빠르게 회복한 아시아 시장과 드라이브 스루, 컨택트리스 픽업 서비스 등의 증가 덕분에 생각보다 타격이 크지 않았죠. 2021년엔 20% 성장을 자신했고, 계획한 매장 확대도 그대로 밀고 나갈 예정이에요.

새로운 매장 확대 전략을 세웠어요
현재 스타벅스는 전 세계에 33,000개에 가까운 매장을 가지고 있는데요. 이번 투자자 미팅에서 2030년까지 이 수를 55,000개로 늘리겠다고 발표했어요. 오프라인 매장 확장은 늘 전략의 큰 뼈대였지만, 더 공격적인 확장안을 내놓은 것인데요. 공격적인 확장에 더해 새로운 매장 전략을 내놓았어요. 그동안 '공간'에 중점을 둔 대형 매장 확대에 주력해 왔다면 이제는 픽업에 최적화된 소형 매장, 교외 지역의 드라이브스루 매장 중심의 확대를 본격화할 예정이죠.

어디에 더 어떻게 확대할까요?
이익률이 큰 드라이브스루 매장은 미국의 교외 지역을 중심으로 확대할 계획이고요. 앞으로 매장 확대를 가장 크게 할 중국에서는 앞으로 1년 간 600개의 새 매장을 열 계획이에요. 10개 중 1개는 픽업과 디지털 결제에 특화된 매장이 될 예정이고요. 공격적인 확장으로 스타벅스의 대항마로 떠오르며 시장을 떠들썩하게 했던 루이싱커피는 올해 회계부정이 발각되면서 나스닥 주식 시장에서는 상장 폐지까지 되었고 이전의 성장 동력을 잃어버린 상황인데요. 스타벅스에게는 중국에서 성장할 룸이 더 생겼죠. (참고로 미국에만 스타벅스 매장은 15,400개에 이르러요. 두 번째로 큰 시장인 중국에는 4700개가 조금 넘고요)

새로운 경쟁도 생겨나고 있지만요
맥도날드는 얼마 전 중국 커피 시장에 향후 3년간 3억 8000만 달러(약 3265억 원)를 투자하며 맥도날드 매장과 함께 입점할 맥카페 2500개를 새로 세울 것이라고 발표했는데요. 계획대로 진행이 된다면 스타벅스의 중국내 가장 큰 경쟁자는 이미 1500개 맥카페를 운영 중인 맥도날드가 될 가능성이 높아져요. 팬데믹 와중에도 오히려 성장하며 잘 나가고 있는 던킨과는 미국 시장 등에서 경쟁이 더 커질 것으로 예상되고요. 물론, 스타벅스가 쌓은 브랜드와 고객 로열티는 달라요. 하지만, 이제는 드라이브 스루와 픽업에 특화된 소형 매장을 중심으로 확대해 나간다는 계획을 세웠고, 이들과 직접적인 경쟁을 펼치게 돼요.

오랜 기간 동안 스타벅스는 (상대적으로 값싼 커피를 제공하고 패스트푸드 체인인) 맥도날드나 던킨과 같은 브랜드와 같은 시장에서 경쟁하고 있지 않기에 비교되기를 거부했는데요. 이제는 그들의 시장에 뛰어들며 먼저 시장 선점을 위한 경쟁에 나서겠다는 것이죠. 물론, 팬데믹 이후 스타벅스가 제공하는 공간 경험에 대한 수요는 그 어느 때보다 높아질 것이고, 고객들이 매장으로 돌아올 것이라고 예상해요. 하지만, 팬데믹은 스타벅스도 오랜 기간 유지해 온 고집을 깨고 새로운 포맷을 확대하게 했습니다.
☕️ 붐비는 커피 시장의 새로운 꿈나무
올해 세계 커피 프랜차이즈 중 꾸준히 성장을 이어온 대표적인 브랜드는 던킨이에요. 던킨은 팬데믹의 확산이 절정에 이른 이번 3분기 와중에도 전체 매장별 매출이 0.9% 상승하며, 준비된 모바일 주문 서비스와 빠르게 적용한 컨택트리스 픽업 서비스의 효과를 봤죠. 브랜드명에서 '도너츠'를 빼기도 했고, 커피를 비롯한 음료에 집중한 전략의 효과도 톡톡히 봤죠. 이제는 비싼 값에 다른 대형 식음료 프랜차이즈 기업인 인스파이어 브랜즈(Inspire Brands)에 매각되는 등 좋은 한 해를 보내고 있고요.

[리테일] #종이카탈로그폐간
3. 새로운 포맷을 준비하는 이케아
이케아의 종이 카탈로그는 1950년 발행을 시작해 70년 동안이나 수많은 고객에게 사랑받는 이케아의 상징적인 제품 정보지였는데요. 2021년 판을 끝으로 폐간하기로 했어요. 이케아는 여전히 오프라인 확장이 전략의 중심에 있지만, 이제 온라인 사업에도 더 집중하려는 계획의 일환입니다.

1950년부터 만들어 왔어요. ⓒ IKEA
오프라인의 대표 상징을 접었어요
매장에 들러야 얻을 수 있는 이 카탈로그는 이케아의 소위 고객 획득과 유지에도 큰 역할을 해준 마케팅 도구였는데요. 첫해 28만 5천 부를 발행을 시작으로 2016년엔 32개 언어로 2억 부를 발행하며 정점을 찍었어요. 하지만, 시간이 지나며 온라인에는 새로운 가구/인테리어 서비스가 생겨나며 수많은 대체제가 생겨났죠. 거기에 이케아도 온라인 사업을 키우기 시작하면서 카탈로그에 대한 수요는 급감했다고 하는데요. 큰 상징이지만 접을 수밖에 없는 상황이 되었죠. 더군다나 전체 마케팅 예산의 70%를 사용하고 있었기에 이 재원을 이제는 다른 곳으로 돌리는 것이 합리적이고요.

사업은 오프라인이 아직 핵심인데요
이케아는 팬데믹 들어서 전 세계 매장의 75%가 평균 7주의 폐쇄 기간을 거쳤다고 밝혔어요. 이로 인해 이케아의 소유주인 잉카(Ingka) 그룹은 지난 8월에 끝난 2020 회계연도의 영업 이익이 전년 대비 29%나 하락한 14억 3000만 유로(약 1조 8945억 원)를 기록했고요. 하지만, 매출은 352억 유로(약 46조 6370억 원)를 기록하면서 4% 하락으로 막았는데요. 이는 집에 오래 머물며 새로 인테리어를 하는 고객 수요와 (조금이나마) 성장한 온라인 사업 덕분으로 해석돼요.

이케아는 팬데믹 이후 오프라인 사업에 대해 긍정적인 전망을 하고 있지만, 현재 오프라인 한쪽에 쏠려있는 사업 구조를 바꾸기 위한 노력도 하고 있었어요. 2018년에 최고 디지털 책임자(CDO)를 영입하면서 본격적인 온라인 푸시를 시작했고, 작년엔 45% 성장한 결과를 냈죠. 하지만, 아직 그 비중은 전체 매출의 5% 수준이라 갈 길이 먼 상황이에요.

이제 온라인 확장도 본격 추진해요
이들은 팬데믹 와중에도 오프라인 매장을 확장하기 위해 분주하게 움직였는데요. 교외 지역의 대형 매장 외에도 도심내 상대적으로 작은 매장(서울 성수동의 이케아 랩도 실험 중 하나에요)의 확대를 진행할 예정이죠. 물론, 공급망의 핵심인 풀필먼트 처리량을 더 늘리는데 투자도 이어갈 것이라고 밝혔어요현재의 오프라인 공급망을 온라인 사업을 확장하는데 적합하게 바꾸는 작업도 이전보다 빠르게 진행할 것으로 예상되죠.

이케아는 자사의 디지털 전환이 온라인 주문과 배송에 익숙한 새로운 세대에게 어필하기에 아직 부족하다고 의식하고 있는데요. 상징과도 같았던 카탈로그와도 이별한 것은 이들에게 큰 스텝이기도 합니다. 온라인 사업도 오프라인과 동시에 확장할 수 있는 계획을 세운 이들이 앞으로 어떻게 움직이면서 변하는 사업 환경에 대응해 나가는지 지켜봐야겠습니다.
☕️ '미트볼'도 중요한 수익원이에요
이케아는 올해 들어 음식 사업도 본격적으로 확장하기 시작했는데요. 대표적으로 매장의 푸드 코트뿐만 아니라, 유명한 미트볼도 별도로 온/오프라인에서 판매를 하고 있죠. 역시 효율적인 오프라인 공급망을 구축해 나가고 있고요. 이케아의 미트볼 판매량은 올해 초를 기준으로 10억 개를 넘어섰고 전체 매출의 5%를 차지해요.

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