줌은 이제 직원 10명이 넘는 기업 고객의 수가 37만 2백 곳이 되었고, 줌에 연간 기준으로 10만 달러를 넘게 지급하는 고객은 988곳이 되었다고 이번 실적 발표를 통해 밝혔어요. 전체 기업 고객 숫자는 지난해 같은 기간과 대비해 5배 이상, 서비스에 10만 달러(약 1억 1900만 원)를 넘게 지불하는 고객은 2배 이상 증가했어요. 매출도 6억 6350만 달러(약 7895억 원)를 기록해서 4배 이상 증가했죠.

줌은 팬데믹이 심각해지던 지난 3월 당시 하루 사용자가 2억 명을 넘어서며 모두를 놀라게 했지만, 이후 실질적인 수익 증가가 이어질까에 대해서는 물음표가 남아있었는데요. 재택근무 확산과 함께 핵심 고객인 기업들이 본격적으로 줌의 유료 서비스를 이용하기 시작하며 수익이 크게 증가했어요. 물론, 상대적으로 저렴한 월별 사용료(15 달러(약 17,800원) 덕분에 작은 기업과 개인들도 유료 서비스를 이용에 부담이 크지 않았고요. 이는 초기 수많은 사용자에게 좋은 경험을 제공했기에 가능했던 일이에요.

사용자가 급증하며 데이터 보관을 비롯한 보안 문제와 줌 미팅 침입 등의 프라이버시 침해 문제가 발생했을 지난 3월 당시 많은 이들은 줌이 이 문제를 해소할 수 있을지 의심의 시선을 거두지 않았는데요. 줌은 바로 문제 해결에 나섰어요. 90일간 새로운 기능을 얹는 작업을 중단하고 현재 서비스 기능의 안정화와 이 문제들을 해결하는 데만 집중하겠다면서요.

CEO인 에릭 위안이 직접 고객들을 대상으로 보안 문제 해결에 대한 업데이트를 웨비나(webinar)를 통해 매주 진행하고, 공식 블로그에 해결 과정을 정기적으로 공지했고요. 이 뿐만 아니라 적시에 최고 정보보안 책임자를 채용하는 등 대중의 신뢰를 얻기 위해 움직였죠. 줌이 문제를 해결해 온 과정은 블로그에 들어가서 죽 살펴보면 쉽게 이해할 수 있는데요. 주목받는 서비스가 어떻게 고객 나아가 이를 지켜보는 이들과 어떻게 소통해야 하는지의 사례를 보여주고 있어요.

마이크로소프트도 팀스(Teams)에 줌과 유사한 기능을 갖춘 영상 회의 서비스를 제공하고 있고, 구글도 행아웃을 다시 재정비했고, 페이스북은 줌과 거의 비슷한 서비스를 내놓았는데요. 모두 서비스의 질이 좋아졌지만, 이미 줌이 제공하는 편리함에 이끌린 고객들의 마음을 돌리기엔 조금 늦은 상황이었어요. 

줌은 이제 연간 실적도 지난해와 대비해 4배 가까이 오른 23억 9000만 달러(약 2조 8440억 원)가 될 것이라고 전망을 상향했는데요. 팬데믹의 시대의 필수 서비스가 되었기에 가능한 일이죠. 하지만, 이들의 성장을 펜데믹 덕분만이라고만 볼 수는 없어요. 줌은 팬데믹 이전에도 B2B 서비스를 중점으로 성장하는 유망한 스타트업이었고, 특유의 프리미엄(Freemium) 서비스로 일반 사용자들에게도 널리 알려지고 있었어요. 애초에 일반 사용자들도 쉽게 사용할 수 있는 질 좋은 서비스를 만들었기에 순식간에 수많은 사용자가 몰리게 된 것이죠. 물론, 이는 줌의 잠재적인 문제들을 고치는 계기까지 되었고요.